それは、「おもんぱかることの大切さ」である。
先日、とある予約のキャンセルの電話をした。
（以下はそのやりとり）
（私）「すみません。先日予約した者ですが、、、キャンセルが可能かどうかご相談したくお電話しました。」
↓
「そうですか。本日だとキャンセル料が〇〇円発生しますね。」
↓
（私）「そうでしたか、、、実は▲▲な理由があってどうしてもいけないのでキャンセル料…（言い終わる前に）」
↓
「あーでしたらキャンセル料はいただきませんので。それでどうされますか？いったん予約は取り消しておくのでまた落ち着いたら予約しますか？」
一見文字で見ると問題はなさそうだが、一本調子の説明で「淡々」という言葉がピッタリという印象だった。
これが事務的なやりとりを想定していれば気にはならなかったのかもしれないが、お客様へサービスを提供する上でのやりとりだと考えると少々ショックを感じた。
じゃあ1番何が必要だったか、それは相手のことをおもんぱかる言葉掛けだと考える。
最初にキャンセル料の説明からではなく、「何かございましたか？」という事情を伺うような言葉掛けがあれば、その印象は違ったように思う。
更にその事情への同調もあればなお良い。
私自身、現職が電話応対を駆使してサービスを提供する現場を担当しているゆえ、今回の実体験は多くのことを学んだ。
もちろん人によっては「そんなプライベートなことを伝える必要はない」と突っぱねられるかもしれない。
しかし、本当に相手に寄り添った対応をする上では決して欠かすことのできない大切なことである。
